Responsable service DeskLa satisfaction client, c’est la base du métier de Net4All. Nos techniciens sont bien sûr experts en infogérance et sécurisation d’architectures cloud, mais leur objectif premier, c’est de rendre nos clients heureux ! C’est ce que nous explique Huseyin Celik, Responsable Service Desk au sein du pôle Centre de Service Client chez Net4All. Découvrez son métier !

Pour commencer, quel est ton métier et en quoi consiste-il ?

Je suis Informaticien breveté. Mon intérêt pour la satisfaction client et mon souhait d’évolution m’ont propulsé au rôle de Responsable Service Desk.

Relation clientL’équipe Service Desk est aujourd’hui composée de 6 personnes et est en perpetuelle évolution. L’équipe s’occupe de prendre en charge toutes les demandes et incidents remontés par les clients ou le service de surveillance/monitoring. Nos canaux de communication principaux sont l’email, la téléphonie et SMS, mais nous envisageons également de pouvoir intégrer de nouveaux canaux tels que du chat en direct, entre autres idées !

Concrètement, lorsqu’une dégradation est identifiée ou qu’un client remonte une demande ou un incident, nous sommes sur le front pour y répondre et communiquer de manière proactive le plus qualitativement et rapidement possible.

Comment en es-tu arrivé au poste de Responsable Service Desk ? Depuis combien de temps exerces-tu ce métier ?

L’aventure Net4All a commencé en août 2005 pour moi, juste après la fin de ma scolarité obligatoire. Déjà 12 ans et demi ! J’avais alors été recruté par le fondateur de Net4All pour mon apprentissage de 4 ans, et nous étions une équipe de 2 pour prendre en charge les demandes. J’avais également eu l’occasion de pratiquer du développement et de l’administration système en plus du support client.

Ensuite, 2 ans au Service Desk, au poste de technicien ! Puis mes responsables m’ont fait confiance et je suis passé manager en 2011. A partir de là, j’ai restructuré le service et formé chaque nouveau collaborateur personnellement afin de répondre au mieux aux clients.

Qu’est-ce qu’une journée type pour toi ?

Une journée type, ça n’existe pas… Chaque jour nous avons de nouveaux clients avec de nouveaux challenges, et c’est ça aussi qui fait la beauté de mon métier.

En plus de la résolution des incidents clients, il peut arriver que nous ayons à résoudre des bugs techniques remontés par le service marketing, et que nous échangions en équipe sur l’amélioration de la satisfaction client pour proposer un service toujours plus qualitatif.

De par mon expérience, je gère et suis le traitement de toutes les demandes ou incidents de haute priorité, qui ont un impact très élevé. Sur d’autres périodes, je suis plus orienté sur mon rôle de manager : tri des candidatures et entretiens d’embauche, puis accueil et formation de nouveaux arrivants. Mais quoi qu’il arrive, je continue à décrocher le téléphone pour résoudre les problèmes en direct avec les clients !

Travailles-tu seul ?

EquipeSans le client et sans l’équipe, je n’ai aucune utilité ! Je ne peux donc surtout pas dire que je travaille seul. Au-delà de ces parties, l’équipe et moi-même avons chaque jour des échanges avec le pôle commercial, marketing et bien entendu les administrateurs système. Chaque projet est un travail d’équipe. Sans cette communication permanente entre nous tous, il est impossible de comprendre le ressenti et les problématiques clients.

Quelle est ta part d’initiative et d’autonomie en tant que Responsable Service Desk?

La seule limite est celle que je m’impose. Je demande peu de validation à notre Direction car le système de management pousse volontairement chacun à prendre des initiatives et garder son autonomie à 99,99 %… un peu comme comme nos SLA (= service level agreement, ndlr).

Bien sûr, je n’ai pas de budget illimité tout de même !

Qu’est-ce qui te plaît dans ce métier ? Qu’est ce qui t’ennuie ?

Satisfaction clientEn plus du fait que je ne peux pas avoir deux jours identiques, c’est le relationnel avec les clients et mes collègues qui me fait me lever le matin. C’est comme une deuxième famille d’être chez Net4All, d’autant plus avec la confiance accordée par nos supérieurs.

Ce qui peut être plus difficile à vivre, c’est lorsque les échanges clients ne sont pas constructifs et qu’on ne réussit pas à se comprendre : par exemple, ça arrive parfois de devoir se justifier sur des problèmes techniques qui sont malheureusement indépendants de Net4All.

Ton métier est-il dépendant d’une évolution technologique ?

Y a-t-il encore des métiers qui ne sont pas dépendants des évolutions technologiques ? En effet, depuis quelques années nous avons fait évoluer nos métiers et expertises pour nous adapter notamment à l’arrivée des clouds publics, type AWS ou Azure. D’ailleurs, nous sommes plusieurs à passer prochainement la certification AWS afin d’accompagner au mieux les clients.

Par ailleurs, l’actualité – que cela soit dans les domaines de l’informatique, la sécurité, les CMS, les mises à jour – est très importante à suivre si nous souhaitons rester à la page !

As-tu des certifications?

Service client - certification ITILPour ma part je suis certifié ITIL, Microsoft, Kaspersky et je travaille actuellement sur une certification AWS. Notre objectif est d’avoir au minimum un référent technique et son backup, qui connaisse parfaitement la solution sous-jacente de chaque service que nous vendons. Et la certification reste un bon outil pour valider les acquis ! L’ensemble de l’équipe est donc toujours en quête de nouvelles certifications, selon leurs appétences et leurs compétences. Petite exception pour la certification ITIL : je la juge importante, toute l’équipe doit l’avoir !

Quel est le profil attendu pour exercer ce métier ?

En terme de diplôme : CFC d’informaticien. Mais je privilégie dans l’équipe une personne compétente et motivée plutôt que les études. Curiosité personnelle et prise d’initiatives sont essentielles, ainsi que des connaissances techniques et un goût pour la relation client.

Plus personnellement, qu’aimes-tu ?

Rigoler, manger… et pas trop de sport pour couronner le tout !

Melissa Oriol
Melissa Oriol
Marketing & Communication @Net4All