Supervision et centre support 24/7

 

3 niveaux de compétences structurent le centre support. Moins de 45 secondes sont nécessaires à la prise en charge des appels et plus de 85% des demandes sont clôturées en moins de 24h, c’est le mission de nos techniciens du centre support.

Une équipe centre support à votre service

Des défaillances techniques et humaines peuvent survenir sur un site vitrine, un portail webmarchand ou sur l’intégralité d’un SI. Le retard à la correction d’incident est souvent facteur de crises et peut générer perte de confiance, effet domino et dégradation des données.

La réactivité des équipes est clé dans ce domaine. Net4All met à votre disposition plusieurs centres supports et assure, 7 jours sur 7, et 24h sur 24, la prise en charge des appels et des demandes.

L’expérience de plus de 15 ans de nos équipes dans les domaines de l’hébergement et des systèmes d’information permet l’ajustement des infrastructures pour supporter les montées en charge, le contrôle et la relance des services applicatifs, la configuration des noms de domaines et des annuaires, la migration des datas…

Suivant la démarche qualité ITIL, le centre support assure le maintien opérationnel des infrastructures et services :

  • Il effectue les mises à jour de sécurité du SI
  • Il analyse les incidents du système d’exploitation et assure la rotation des logs
  • Il remet en état suite à un incident système ou matériel (système d’exploitation réinstallé, données restaurées)
  • Il intervient de manière proactive sur l’infrastructure
  • Il mène les actions curatives récurrentes ou effectue des tests suivant une liste des points critiques de la solution révélée par Net4All et précisée par le client
  • Il crée de nouveaux utilisateurs système (il gère l’AD et les nouveaux utilisateurs)
  • Il modifie les droits des utilisateurs existants
  • Il intervient sur les data bases
  • Il ajoute les pilotes d’impression
  • Il installe les patchs ou effectue les mises à jour mineures de vos éditeurs

Notre gestion de tickets permet au responsable d’exploitation, au Delivery Manager ou aux équipes clients d’auditer ou de mener les procédures d’amélioration continue.

Le monitoring

Le suivi du bon état des infrastructures, ressources et données permet de réduire les incidents (signaux forts), souvent issus de plusieurs dérives (signaux faibles).

Par exemple :

  • Suite à une campagne de communication, le trafic augmente très fortement sur votre application web ?
  • L’espace disque de vos serveurs se sature suite à l’indisponibilité d’un web-service ?
  • Vos promotions n’apparaissent pas parce que la base de données ne s’est pas mise à jour correctement, entrainant pour vous une perte de visite ?
  • Vos transactions sont ralenties par des centaines de requêtes « hors critères habituels » ?
  • Vous êtes victime d’une campagne de spams par un hacker ?

Ces perturbations sont légères car l’application hébergée continue de fonctionner, mais avec moins d’efficacité.
Des indicateurs simples et généraux doivent être mis en place pour faciliter les diagnostics et anticiper les pannes :

  • Indicateurs liés au stockage (espace disque occupé / disponible)
  • Indicateurs liés au processeur (puissance utilisée / réserve)
  • Indicateurs liés à la mémoire (mémoire allouée / mémoire restante)
  • Indicateurs liés à la bande passante (débit instantané des transferts de données externes)
  • Indicateurs d’entrée-sortie par seconde (débit instantané des écritures disque/bdd)

Ces indicateurs peuvent être affinés par le Responsable d’Exploitation ou l’architecte logiciel :

  • Nombre d’utilisateurs connectés
  • Volume de références au catalogue
  • Temps de réponse du connecteur de paiement
  • File d’attente de messages non traités

Collectées tous les 5 à 15 minutes, ces données sont ensuite stockées dans des applications dédiées (nms, observium, cacti) qui offrent aux admin et aux équipes support des points de référence sur chacune des données : valeurs max/mini/moyennes et ce, pour la dernière heure, le dernier jour, la dernière semaine voire le dernier mois.

Nos équipes déterminent avec le comité de suivi les KPI’s pertinents en faisant correspondre fonctionnement applicatif, dépendance aux tiers, structuration informatique et les objectifs attendus.

Mais la définition d’indicateurs clés est capitale pour la qualité d’une application et la capacité à l’améliorer en continue.

La supervision

Vos utilisateurs ayant plus souvent recours que vous à votre service, ils sont souvent les premiers à vous remonter un dysfonctionnement, ce qui n’est pas bon pour votre image et pour leur confiance en votre service.

La supervision vous permet de réduire ce phénomène en informant vos techniciens et vos équipes d’un éventuel problème : des alarmes préventives paramétrées dans des applications dédiées (shinken, nagios) se déclenchent sur la base des indicateurs de mesure précédemment mis en place.

On distingue deux types d’alertes :

Les alertes mesurées :

  • En valeur absolue (pourcentage de l’espace disque, temps minimum pour le connecteur bancaire, nombre d’utilisateurs simultanés sur le serveur…)
  • En évolution de valeurs ou comparaisons (-5% d’espace disque par jour, 20% de la bande passante de la veille à la même heure)

Les alarmes d’état critique : état de connexion à la BDD, accès web, serveurs allumés, incohérence contenus/titres de pages

La détermination des pannes de transport de données ou de défaillances d’opérateurs tiers peut être menée de l’extérieur (IP label, bgpmon…) afin d’avoir l’avis neutre et factuel d’un tiers de confiance :

  • Visibilité de l’application depuis 5 points de contrôle
  • Temps moyen de chargement

La diffusion des alertes varie :

  • Selon la cause probable : par email/sms ou tableau de bord, en direct ou par arbre décisionnel
  • Selon la criticité : au service d’astreinte, au centre support ou aux équipes de développement.

 

Garantie des niveaux de services engagés

Cloud public, cloud privé, housing, SaaS … l’important n’est pas la ressource mais la maitrise des données gérées

Externalisation en datacenter, cloud privé ou public. Service support 24×5